‘Dat was pittig, maar het ging wel.’ Dit denkt communicatiemanager Kristof Franse bij GGD GHOR Nederland op 1 juni 2020. De eerste beldag waarop iedereen in het land een afspraak kan maken voor een coronatest zit er dan net op. ’s Avonds hoort hij echter dat het helemaal niet ging! Er was zo’n 320.000 keer gebeld en veel mensen kwamen er niet door. Het voorval typeert hoe de crisiscommunicatie in het eerste coronajaar ging. Kristof kijkt terug op die bewogen en bijzondere tijd, die hij niet had willen missen. Achteraf gezien tenminste…
Hoe de inschatting op die eerste beldag zo kon afwijken van de praktijk? Kristof en het coronateam van GGD GHOR Nederland ontdekten het ’s avonds laat: ‘Het RIVM maakte een raming hoeveel mensen de test waarschijnlijk wilden en hier was de organisatie op ingericht. Pas later bleek dat de telefooncentrale overbelast was. Om een netwerk niet om te laten vallen, drukken operators namelijk mensen actief weg als er massaal wordt gebeld.’ Communicatie was nodig om te voorkomen dat de volgende dag hetzelfde zou verlopen. ‘We maakten het publiek toen duidelijk wat we konden. We werden transparant over hoeveel mensen hadden gebeld, dat veel mensen de hele dag de redialtoets indrukten en dat hele gezinnen ieder vanaf een eigen toestel probeerden te bellen.’ Zo probeerde zijn communicatieteam Nederland mee te nemen in hoe zij kon helpen, bijvoorbeeld om de telefoonlijnen niet te overbelasten.
Onvermijdelijke irritaties
Situaties zoals met de overbelaste telefoon gaven onrust in de maatschappij. Onvermijdelijk, weet Kristof. ‘Beleidsmakers maakten nieuw beleid dat bij de persconferentie werd aangekondigd. Mensen dachten dan dat ze ons meteen konden bellen, maar dat was lang niet altijd zo; er was tijd nodig om dingen in te regelen. Dat leidt per definitie tot irritaties of op z’n minst tot andere verwachtingen.’ Hij ziet hierin het doorlopende spanningsveld tussen de bestrijding van een grillig virus en de beschikbare capaciteit binnen de organisatie. Toen corona begon, bestond zijn afdeling bijvoorbeeld uit 8 collega’s. Op het hoogtepunt in 2021 waren dat er 40. Meteen mensen inhuren? Dat kwam in het begin niet bij hem op. Het geld was er eerst niet en toen het er wel was, was de organisatie simpelweg niet gewend om het te hebben. ‘Als het er dan ineens wél is, betekent dat niet dat je dit geld snel, goed en slim besteedt. En dat je dus meteen opschaalt in je denken en doen’, weet hij inmiddels. ‘Het is gewoon moeilijk om dan ineens geld uit te geven.’