Rust bewaren terwijl heel Nederland op zijn kop staat

Miljoenen telefoongesprekken, duizenden nieuwe callcentermedewerkers, paniek, wankelende telefoonlijnen: accounthouder Yoki Choo was tijdens de coronacrisis operationeel verantwoordelijk voor een goede bereikbaarheid van het landelijk callcenter voor testen. Van alles maakte ze mee. ‘Ik had het voor geen goud willen missen.’

Iedere Nederlander die aan het begin van de pandemie een coronatest wilde doen, moest daarvoor bellen met het landelijk callcenter voor testen. ‘Er was destijds geen andere optie’, vertelt Yoki. Coronatest.nl bestond nog niet. E-mails vond men te onveilig, want dat voldeed niet aan alle privacywetgeving.

En de apps en chatbots die we nu hebben, moesten nog komen. Dus: bellen maar. In twee richtingen. Want Nederlanders moesten óns kunnen bereiken voor een testafspraak, en wij moesten hén kunnen bellen met de uitslagen.’

Gelukkig met een telefoontje

Op die uitslagen zaten mensen vaak met smart te wachten, weet Yoki nog. ‘Een negatieve testuitslag kon bijvoorbeeld je quarantaine verkorten. Destijds moest je tien dagen in quarantaine als je vanuit een bepaald gebied Nederland binnenkwam. Of als je in contact was geweest met iemand die positief was getest. Je kon dan die tien dagen afwachten en als je geen klachten had gekregen, kon je eruit. Maar als je eerder uit quarantaine wilde, kon je een testafspraak maken bij een GGD. Als die mensen een negatieve testuitslag hadden, waren ze héél gelukkig met ons telefoontje.’

Toen gaf ik er al te veel om

De dag dat Yoki bij de landelijke coronabestrijdingsorganisatie kwam werken, vergeet ze nooit meer. ‘Ik begon middenin de deltapiek. En ook ergens middenin de week. Precies op het moment dat schoolgaande kinderen opeens moesten gaan testen. Dat was echt een gedoe. In die eerste week heb ik wel honderd keer gedacht: ‘Wat ís dit? Waar ben ik in beland?’ In mijn tweede week vroeg ik mij af of ik het wel aankon, de hectiek. Deze baan was zo groots, zo overweldigend. In mijn derde week bleek dat ik het prima kon. Maar mijn inbox puilde toen al uit en ik heb me stiekem nog weleens afgevraagd: ‘Wil ik dit wel kunnen?’ Maar toen gaf ik er al te veel om.’

Zorgen dat de techniek en telefoonlijnen bleven werken

Hoewel er een paar rustigere periodes zijn geweest, herinnert Yoki zich toch vooral veel hectiek. ‘Toen omikron kwam bijvoorbeeld, hadden we een heftige tijd. Deze piek voor testen viel samen met een vaccinatiecampagne en dat was een zware belasting op het callcenter. Er was extreem veel personeel nodig aan de telefoon om ervoor te zorgen dat iedereen getest én gevaccineerd kon worden. Eén van mijn taken was zorgdragen dat de techniek en telefoonlijnen bleven werken. In die periode was gelukkig coronatest.nl in gebruik genomen. Dat scheelde iets, maar toch is het altijd druk gebleven op het callcenter. Bijvoorbeeld omdat we daar twee mensen tegelijk konden inplannen, iets wat online niet kon.’

Dansen met Janssen: ‘Dat was ook zoiets’, zegt Yoki. ‘Ik heb met samengeknepen billen naar die persconferentie zitten kijken. Het werd die avond voorgeschoteld alsof één vaccin met Janssen voldoende zou zijn om je direct weer in het uitgaansleven te storten. Dat was de eerste keer dat onze telefoonlijnen ermee ophielden. Zowel die van vaccineren als van testen. Mensen belden soms wel 40 keer achter elkaar. En dan heb ik het over tienduizenden mensen tegelijk. In die periode zijn de zogeheten ‘bounced calls’ ontstaan. Telefoongesprekken die we niet in de wachtrij lieten binnenkomen, omdat we bang waren dat 112 onbereikbaar zou worden.’

Niet als een kip zonder kop rondrennen

Als ze één goed ding moet benoemen dat ze heeft bereikt als accounthouder, dan zegt Yoki: ‘De rust bewaren. Dat was soms moeilijk hoor – echt moeilijk. Maar ik wist ook: als iedereen nu als een kip zonder kop gaat rondrennen, gebeurt er juist niets. Overzicht was op zulke momenten cruciaal. Bij ieder incident of probleem vroeg ik mij af: ‘Wat is de scope en de impact hiervan? Treft dit probleem één persoon, of een hele groep mensen? Wat zeggen de cijfers?’ Door op die manier te denken en te werken, konden we zorgen voor oplossingen die écht waarde toevoegden.’

Stroomlijnen, structureren en automatiseren

Yoki denkt ook dat ze veel rust heeft kunnen brengen door processen te stroomlijnen, structureren en automatiseren. ‘Als er in mijn begintijd bijvoorbeeld een wijziging voor een belscript kwam, moest dat halsoverkop worden doorgevoerd. Na een maand bedacht ik: ‘Waarom eigenlijk deze paniek? Waarom moet dit per sé op vrijdagmiddag ingaan? En hoe moet ik er in vredesnaam voor zorgen dat 6000 callcentermedewerkers halsoverkop dit nieuwe script gaan volgen?’ Toen heb ik mijzelf en mijn collega’s de vraag gesteld: ‘Wat gaat er mis als we het script op maandag wijzigen?’ Niet zo veel, zo bleek. Dat gaf ons tijd om het meteen goed te doen. Met een duidelijk memo voor het facilitaire callcenter Teleperformance waarmee we samenwerkten. En een heldere werkinstructie voor de medewerkers. Die structuur en regelmaat deed veel goed. Paniek was er toch al genoeg.’

Paniek voelde Yoki vooral als er klachten of schrijnende situaties binnenkwamen. ‘Daar zaten soms echt wel nare situaties tussen hoor. Mensen die bijvoorbeeld héél dringend een testuitslag nodig hadden voor een uitvaart, maar die kwam niet. Geef me even 5 minuten om hierover na te denken, zei ik dan. Wat is hier aan de hand? Waar zit nu echt het probleem? Hoewel ik heel oplossingsgericht ben, hebben dit soort situaties me ook geleerd om dingen in perspectief te zien. Want op 100.000 afspraken, viel één schrijnend geval ook wel weer mee. Hoe vervelend ook voor die ene persoon natuurlijk. Maar het was goed om ons te realiseren dat ook heel veel dingen wél goed gingen.’

24 uur per dag aan

Twee jaar en vier maanden werkte Yoki in totaal als accounthouder voor testen. Yoki: ‘Ik heb nooit eerder in een team van professionals gewerkt die zó 24 uur per dag aanstonden om het beste te bereiken voor Nederland. Dat had ik voor geen goud willen missen. En het was trouwens niet alleen mijn eigen team dat hiervoor heeft gezorgd. We hebben ook nauw samengewerkt met het facilitaire callcenter van Teleperformance. Zonder hen hadden we nooit gekund.’

Als accounthouder had Yoki altijd inzicht in de actuele status van het callcenter. ‘De telefoonlijnen waren tot 20.00 uur open. Burgers die in de wacht stonden, bleven daarin staan. Ook na 20.00 uur. Maar ik zag dan dat de medewerkers net zo lang telefoontjes bleven aannemen tot de ‘bak’ leeg was. Zij stuurden uit zichzelf berichten naar hun supervisors dat ze doorwerkten. Ik heb berichten gezien waarin zij schreven ‘dat zij deze laatste burgers gewoon nog wilden helpen’. Dat heeft me diep geraakt. Ook met hen was de saamhorigheid ongekend.’

We hebben alles gegeven

Yoki is er klaar voor om iets anders te gaan doen. ‘De tijd van werken in pyjama, ’s nachts wakker gebeld worden of zelfs hele nachten doorwerken is voorbij. Ik denk niet dat ik ooit nog een opdracht als deze zal hebben. En dat is goed, want dat betekent dat er geen grote crisis gaande is. Wat betreft de coronacrisis kan ik mijzelf in de spiegel aankijken en zeggen dat we álles hebben gegeven voor het welzijn van Nederland.’