‘De lijnen stonden meteen roodgloeiend’

Tweede Pinkerstdag, maandag 1 juni 2020. Het zonnetje scheen, geen wolkje aan de lucht. Toch was het een spannende dag voor het Team Testen en account director Teleperformance Koen Spruijt: de Landelijke Afsprakenlijn zou opengaan. Bovendien was er die dag nóg iets bijzonders aan de hand. Voor het eerst sinds maanden mocht iedereen weer naar het terras. Wat zou Nederland doen? Lekker uitslapen? Lang genieten van het Pinksterontbijt? Vroeg een terrasje opzoeken? Of toch maar eerst bellen voor het maken van een afspraak voor een coronatest?

In het drukste scenario werd rekening gehouden met 55.000 calls per dag, dat waren extreem hoge aantallen. Tegelijkertijd was het maken van realistische inschattingen lastig of zelfs onmogelijk. We moesten aannames doen. In de eerste coronamaanden waren er nog geen cijfers over testbereidheid of het aantal mensen met klachten. Stel dat mensen massaal kozen voor het terras? Dan zouden die dag honderden callcentermedewerkers naar het plafond staren.

Alles liep anders dan verwacht

Koen Spruijt zat met 25 collega’s in Tilburg, op één van de Teleperformance-vestigingen: ‘Vanwege de coronamaatregelen werkten bijna alle 1400 callcentermedewerkers vanuit huis. Ook op de dag dat de lijnen opengingen. Om toch snel feeling te krijgen bij wat er speelde, hadden we één klein fysiek callcenter ingericht. Alle dry runs waren in de dagen ervoor goed verlopen. Maar nu liep het anders dan verwacht. De lijnen stonden om 8.00 uur ‘s ochtends meteen roodgloeiend. Toen we zagen hoe hoog de belvolumes waren, sloeg de sfeer direct om van ‘wat-gaat-er-gebeuren’ naar ‘actie’. We wisten dat elke verstoring ervoor kon zorgen dat de lijn niet meer bereikbaar was. Dat moesten we natuurlijk voorkomen.’

Het uiterste gevraagd

Die hele Tweede Pinksterdag is van het telecomnetwerk en de techniek het uiterste gevraagd. ‘Het was crisis, maar we bleven gefocust en constructief. Op een gegeven moment zijn er zelfs ‘bandjes’ aangezet om het landelijke netwerk te ontlasten. We wilden uiteraard voorkomen dat met deze extreem hoge belvolumes het landelijke telefoonnetwerk plat zou gaan en mensen dus ook niet meer naar 112 zouden kunnen bellen. De gewone telefonie in Nederland moest wél blijven werken. En dat lukte. Het landelijk callcenter had die dag maar liefst 323.000 calls gekregen. Het was duidelijk: Nederland was bezig met corona.’

‘Wasstraat’ voor nieuwe medewerkers

‘Na die eerste spannende dagen hadden we het vrij snel te pakken. Een complicerende factor was wel het werven en trainen van nieuwe medewerkers. Er waren grote aantallen nieuwe mensen nodig, dus er was een wervingsmachine op gang gekomen. De nieuwe collega’s werkten bijna allemaal vanuit huis, ze zaten overal in Nederland. Van Goes tot aan Groningen en van Haarlem tot aan Maastricht. In heel korte tijd hebben we een soort ‘wasstraat’ neergezet voor een naadloze opstart. Dat werkte uitstekend. Eerst deden onze recruitmentpartners alle documentenchecks, vervolgens kreeg iedereen een pakketje opgestuurd met een headset. Dan volgde een technische onboarding om de verbindingen te testen en pas daarna volgde de training. Zo wisten we zeker dat iedereen ook meteen online was.’

Bereikbaar voor iedereen

‘De pandemie had een enorme impact op de samenleving. Het is bijzonder als je dan een verschil kunt maken. We moesten bereikbaar zijn voor iedereen. Vanuit Nederland, maar ook vanuit het buitenland. Of je de Nederlandse taal nou sprak of niet. Schippers, expats, toeristen, iedereen moest een testafspraak kunnen maken. De volumes waren ongekend hoog. Vóór corona waren een paar honderd calls per dag al veel. Nu was 30.000 calls per dag normaal met regelmatig uitschieters tot boven de 100.000 calls per dag.

Mensen staan daar niet bij stil, maar zoiets vraagt ook veel van de IT en de telefonie zelf.  Hoeveel lijnen laat je naar binnen komen? Hoeveel collega’s moeten tegelijkertijd in de afspraaksystemen kunnen werken? Hoeveel mensen wil je maximaal in de wachtrij hebben? Je wilt bijvoorbeeld niet dat iemand eindeloos in de wacht staat. Om de techniek overeind te houden en burgers niet te frustreren met lange wachttijden, kregen mensen dan via een bandje te horen wanneer het erg druk was en dat ze beter op een ander moment konden bellen. Ook boden we alternatieven aan, zoals het maken van een online afspraak.’

Tolken in 200 talen

‘Zelf was ik in die tijd alleen maar aan het werk. Van ‘s ochtends vroeg tot ’s avonds laat werd ik gebeld. Het was dan van: ‘Koen, ben je nog wakker?’ En ja, natuurlijk was ik wakker. Als de dijk doorbreekt, heb je geen tijd meer om te denken over wat we zullen doen. We hadden niet het comfort dat we alles rustig konden overdenken. Dat deed een enorm beroep op onze ervaring én creativiteit. Het begrip innovatie kleeft niet echt aan de overheid, maar als we in die tijd iets gedaan hebben is het wel innoveren. We hebben allerlei nieuwe toepassingen in een hoog tempo geïmplementeerd. Zoals een driegesprek om een tolkenservice op te zetten. Als iemand het Nederlands niet machtig was, kon er in ruim 200 talen direct een tolk worden bijgebeld.

Wachttijden verminderen

We gingen ook werken met een digitale assistent, zodat onze medewerkers – binnen een paar seconden – via een chatbot het juiste antwoord konden terugvinden op de vragen van bellers. Bij grote volumes scheelde dat enorm in de wachttijden. Op basis van – zoals we dat in ons vak noemen – ‘contact driver analyses’ konden we ook heel gerichte informatie geven. Als een vraag vaak terugkwam, zorgden we ervoor dat die op de website beantwoord werd. Zo bleek dat mensen ons niet alleen belden voor het maken van een testafspraak, maar ook voor algemene informatie over het virus. En we merkten dat burgers ons in het weekend aanzienlijk minder belden. Maandagochtend stonden er direct duizenden bellers om 8 uur ’s ochtends in de wachtrij. Er was dus verwarring over onze openingstijden. Met duidelijke communicatie kregen we dat veel beter onder controle. Wat we in de data terugzagen, werd meteen vertaald in actie. Elke dag weer.’